LESTER, 31/05/2022

Acabo de recibir un «regalo», una compensación por una reclamación que inicié hace casi tres años. Que sí, que ahora está muy bien recibir 1.800 euros, nos pegamos un buen homenaje, le hago un regalazo a mis hijos, etc., pero en su momento nos sacaron de nuestras casillas. Todo sucedió a la vuelta de nuestro viaje a Ecuador en agosto de 2019. El vuelo que debía llevarnos de vuelta a Madrid se averió y, tras tenernos unas diez horas sin apenas información, retrasaron varias veces la salida, nos dijeron que iban a darnos una bebida o comida (que nunca llegó) y que no nos alejáramos mucho de la puerta de embarque. El vuelo se suspendió finalmente, así que nos llevaron a un hotel a las afueras de Quito donde pasaríamos la noche con la esperanza de poder volar al día siguiente. Una faena, hay gente que perdió conexiones de vuelos, yo perdí un día de trabajo, el agotamiento de tantas horas en el aeropuerto sin información… Lo más sorprendente fue cuando se llevaron todos nuestros pasaportes porque oficialmente habíamos salido del país, teníamos ya el sello, y tenían que «reingresarnos». La imagen de la empleada de la aerolínea con cincuenta o sesenta pasaportes que se le caían de las manos, repartiéndolos al corro de pasajeros que la rodeábamos fue cuanto menos penosa.

Llegamos a Madrid con treinta horas de retraso sobre el horario inicialmente previsto y puse una reclamación con toda la información que fui capaz de recoger. La puse físicamente en el aeropuerto de Madrid y en la web, y me contestaron ambas veces que «lamentamos las molestias, pero puedes irte a esparragar». Buceando en las redes, descubrí que los pasajeros que pasan situaciones similares tienen derecho a una compensación de hasta 600 euros por persona. Y puede que más, si ha habido pérdidas de vuelos o gastos por cuenta del pasajero, como hoteles o traslados. Pero el proceso de las reclamaciones es largo y tedioso, y a mí (como creo que a casi todo hijo de vecino) me aburre soberanamente. Casi todas las empresas tienen un sistema pensado para no hacerte ni puñetero caso si vas por la vía normal: teléfonos 900 ó 902 con varios minutos de espera, chatbox en las webs, mensajes automáticos sin una respuesta satisfactoria… Así que lo dejé en manos de una de esas empresas que reclama por ti, que han surgido varias en los últimos años. Estas empresas han creado un sistema automatizado en el que tampoco hablas con nadie, pero subes tu documentación a su web, explicas las circunstancias y ellos se encargan de todo, con una comisión que puede ir entre el 25 y el 35 por ciento, más IVA.

Así que finalmente hemos cobrado esos 600 euros de indemnización por barba, menos la (elevada) comisión de esta empresa. El post de hoy no va de este caso concreto, sino de los malos servicios que se nos presta a los ciudadanos, y en especial, los de atención al cliente disconforme. Hace unos años tuve una mala experiencia con una empresa de alquiler de coches en el extranjero. Al llegar al aeropuerto de Múnich para devolver el vehículo, nos dijeron que tenía un pequeño arañazo en el parachoques (menos de un centímetro, inapreciable). Hablamos del seguro que había contratado para la ocasión (el intermedio) y para mi sorpresa, dos semanas después, me llegó a casa una factura de 570 pavos que me cargaron directamente en la tarjeta de crédito. 100 euros por «entregar el vehículo con retraso» y el resto por el desperfecto y los días de alquiler que la compañía perdía mientras lo arreglaban.

Ahí comencé un calvario de reclamaciones, conversaciones telefónicas y escritos que tardó algo más de un año en resolverse. Me asusté al leer algunos artículos sobre las prácticas de algunas compañías, casi siempre de casos cortados por el mismo patrón: ciudadano que deja un coche en el aeropuerto justo antes de su salida del país. Aeropuertos en los que nadie revisa el estado del vehículo durante la entrega, horas de entrega manipuladas, desperfectos reclamados que no aparecen en las propias fotos de los usuarios…

En mi caso, pude acreditar la hora de devolución del coche porque guardo todo por deformación profesional y estaba claro que había sido a tiempo, pero del resto (incluidas mis fotos y su incumplimiento en la parte de la verificación previa del vehículo), ni caso. Al final solicité un arbitraje al Consorcio General de Transportes de la Comunidad de Madrid, y allí, un año después del incidente, tuvimos una vista oral, tras la cual logré que la compañía de alquiler me devolviera el cincuenta por ciento de todo el importe. El hecho relevante para mi defensa fue que la compañía entrega el vehículo de cualquier manera, en un garaje a doscientos o trescientos metros de la agencia, sin nadie que revise el estado del mismo, pese a que el contrato indica que hay una persona de la agencia presente en ese momento. Luego no pueden acreditar el estado del mismo o si ese mínimo arañazo ya existía cuando me lo entregaron. Uno aprende de estas cosas y desde entonces tomé dos decisiones:

• Hacer mil fotos del estado del coche antes de retirarlo. Y al mínimos desperfecto, lo marco en la hoja, por pequeño que sea.
• No volver a utilizar esa compañía (aunque con otras también he tenido «problemillas» que pude resolver).

¿Valoran las compañías el número de clientes que pierden con el maltrato que les dan? Hace apenas quince días, la compañía de mantenimiento de la caldera me ha devuelto un importe menor que reconocía haber cobrado erróneamente un año atrás. ¿Cuántas llamadas y correos hemos necesitado para que nos lo devuelvan? Su respuesta hace un año fue que «no es política de esta compañía devolver dinero a los clientes?». ¿Cómoooo, ni aunque tengan razón? Así que no me ha quedado otra que esperar un año para que me lo restaran de la cuota del segundo año. Y he renovado por la oferta que mantenía, pero ya les he tomado la matrícula y dudo mucho que vaya a continuar con ellos.

Con Telefónica tardé cerca de un año en que me devolvieran los importes cobrados erróneamente cuando me quedé la línea del anterior propietario de mi casa. ¡Un año de mareos y toreos! Pero te vas a Jazztel y no te hacen ni puñetero caso hasta el día que les dices que te vas porque el «nuevo y ultramoderno router» que te han instalado es una auténtica castaña que no llega al resto de la casa. Una docena de llamadas sin una respuesta satisfactoria hasta que dije que me iba. Y solo entonces me vinieron con una solución que ya no acepté: si he dicho que me voy, es que me voy. Lo siento, haber espabilado antes.

No sé si la sensación es solo mía, que seguro que no, pero tengo la percepción de que los clientes somos ganado, y un ganado que cada vez requiere menores cuidados. Menos cariño. Quizás haya ayudado la proliferación de servicios por Internet, low cost en la mayoría de los casos, y a las compañías tradicionales, para poder competir en precios, no les ha quedado otra que reducir sus servicios de atención al cliente. Pero lo que tengo claro es que ese servicio suele ser nefasto. Y eso lo saben bien las plataformas modernas que ofrecen sus servicios a particulares. No soy usuario habitual de Uber, pero mi hijo puso una vez una reclamación delante de mí por un mal servicio que nos prestaron en un viaje. En menos de una hora nos habían devuelto el importe íntegro del servicio (que tampoco habíamos pedido eso) y mil excusas por el malentendido que se produjo. Amazon resulta hasta empalagoso cuando quiere resarcirte por algún servicio en el que no todo ha resultado a satisfacción del cliente. Una vez nos devolvieron un importe ridículo que ni siquiera habíamos solicitado, nos pidieron perdón hasta que les dijimos «‘¡que no se disculpe más, pesao!» y hasta nos asignaron a una persona por si queríamos hacer un seguimiento de nuestra incidencia.

Justo esta semana se ha presentado el Anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela, con el que el gobierno pretende acabar con las malas prácticas de los servicios de atención al cliente. Yo he hablado de algunos ejemplos sufridos en carne propia, y eso que no he entrado en asuntos de comisiones bancarias, factura de la luz o extras que aparecen en algún viaje, hotel o restaurante. Cada uno tendrá los suyos. A mí no me gusta reclamar, que conste, me aburre, me agota, me pone de mala leche durante varios días… pero es que no me dejáis hacer otra cosa, cabrones.